sexta-feira, 3 de abril de 2009
O OPERADOR DE TELEMARKETING É ESSENCIAL PARA O DESENVOLVIMENTO DA NOSSA ECONOMIA
quarta-feira, 25 de março de 2009
FRASES OU INFORMAÇÕES QUE NÃO DEVEMOS PASSAR PARA O CLIENTE
Em muitas oportunidades dizemos coisas que não deveriam ser ditas para o cliente, mas depois que falamos, oops, já foi!
Então devemos ter alguns cuidados. Vamos lá!
1 - DESCULPE-ME, A SRA. EVELYN AINDA ESTÁ NO ALMOÇO.
Este "ainda" quer dizer que este almoço está além do horário normal. será que é isto o que aconteceu?
Podemos dizer: No momento a Sra. Evelyn está em horário de almoço, posso ajudar?
2 - EU NÃO SEI ONDE A SRA. MONIQUE ESTÁ. O SENHOR QUER ME PASSAR O SEU TELEFONE, E, ASSIM QUE ELE CHEGAR EU TRANSMITO O RECADO?
Se você não sabe onde a pessoa está porque falar isto? Acabamos de transmitir que a nossa empresa é uma desorganização total.
Podemos dizer: No momento a Sra. Monique está em outro departamento, mas posso anotar o seu recado se assim desejar.
3 - ACHO QUE ELA AINDA ESTÁ TOMANDO CAFÉ. DIREI A ELA PARA LIGAR PARA VOCÊ.
Caso semelhante aos anteriores. Esta informação não precisa ser compartilhada com os clientes.
Podemos dizer: No momento ela não está, posso ajudar?
4 - ELA ESTÁ RESOLVENDO UM GRANDE PROBLEMA COM UM CLIENTE.
A frase "resolvendo um grande problema com o cliente" significa que a nossa empresa possui grandes problemas. Não subestimem as idéias das pessoas. O que vamos ganhar transmitindo este tipo de informação?
Podemos dizer: Ela está em outra ligação, posso anotar o seu recado para posterior retorno?
5 - ELE FOI ATÉ O CONSULTÓRIO MÉDICO.
É o tipo de informação que não precisamos compartilhar com o cliente.
Podemos dizer: Ele estará ausente até as 15 horas. Posso ajudar?
6 - É QUE ESTAMOS COM MUITAS LIGAÇÕES DE RECLAMAÇÕES. DESCULPE A DEMORA.
Esta foi uma ótima resposta. quer dizer que a nossa empresa não consegue atender o cliente porque temos muitas reclamações. O que o cliente vai pensar?
Podemos dizer: Pedimos desculpas pela demora no atendimento. Por favor, em que posso ajudar?
7 - A ENTREGA DEVE SER FEITA NA SEXTA-FEIRA.
"deve"? quer dizer que não temos certeza de nada. Evite passar dúvidas para o cliente. Transmita confiança.
Podemos dizer: A entrega será feita em até 03 dias a partir da data da compra.
8 - A SUA FATURA DEVE ESTAR CERTA AGORA.
"deve" novamente? Ou está certa ou não está certa. Mais uma vez não esqueça que a confiança é a chave para que o seu cliente retorne a fazer negócio com a sua empresa.
Podemos dizer: Esta é a sua fatura com todas as correções realizadas.
Podem existir outras declarações negativas que você tenha ouvido. O mais importante é entender que tudo o que você fala para o cliente de forma negativa pode voltar para a sua empresa. E mais, quem disse é o responsável pela imagem da empresa perante o mercado. Nós do atendimento ao cliente somos este cartão de visita. NÃO ESQUEÇA DISTO!
Aproveite o exercício abaixo e pratique:
Leia as declaraões abaixo e faça as devidas correções, se necessário.
1 - O SEU PEDIDO DEVE SER ENTREGUE NA PRÓXIMA SEMANA.
2 - EPERO QUE ISTO SOLUCIONE O SEU PROBLEMA.
3 - DESCULPE-ME POR NÃO TER TELEFONADO DE VOLTA. O MEU CHEFE FICOU EM REUNIÃO A MANHÃ TODA.
4 - A SRA. MARIA ESTÁ EM REUNIÃO. LIGA MAIS TARDE.
5 - ESTAMOS COM MUITAS LIGAÇÕES PARA SEREM ATENDIDAS. O QUE VOCÊ QUER?
6 - TIVEMOS ALGUNS PROBLEMAS NO SISTEMA, MAS AGORA ACHO QUE JÁ ESTÁ NORMALIZADO.
7 - QUER DIZER QUE A SENHORA NÃO ENTENDEU AINDA?
Dúvidas, passem um e-mail ou me telefonem: egomes1609@yahoo.com.br / (21) 9628.0647
Um abraço e até a próxima.
Eduardo Gomes
segunda-feira, 26 de janeiro de 2009
IMAGEM PESSOAL, FALADA E ESCRITA - FAÇA A DIFERENÇA!
Vou estudar durante a tarde. (ação pontual e duradoura)
Vou ver a novela enquanto você janta. (ações simultâneas)
NÃO
quinta-feira, 22 de janeiro de 2009
AS EMPRESAS DE CALL CENTER - EVOLUÇÃO A CADA DIA
02. Contax
03. Tivit
04. Dedic
05. Vidax
06. TMKT
07. CSU
08. Sitel
09. Brasilcenter
10. Algar Tecnologia
11. AeC Contact Center
12. Provider
13. Teleperformance
14. Almaviva
15. SPCOM
16. Call Contact Center
17. Sercom
18. TeleTech
19. Montana
20. Telesoluções
sexta-feira, 16 de janeiro de 2009
QUEM NÃO SE COMUNICA......................
Há quase três décadas o apresentador de televisão Chacrinha utilizava este bordão informando que sem comunicação não há informação e consequentemente não há resultado positivo.
Mas, o que este bordão tem a ver com o mundo atual? TUDO!
É através da comunicação que alcançamos sinergia dentro de uma organização, visto que ela nos permite unir forças, promover a integração e o inter-relacionamento entre pessoas e departamentos. Por meio de um trabalho em equipe, admite que todos, além de conhecer, atuem de maneira a cooperar, caminhando de forma interagida em prol dos objetivos organizacionais, procurando alcançar sempre a obtenção da maximização dos resultados. Para atuar em a favor da melhoria contínua, a organização deve aprender a valorizar cada mensagem recebida.
O mundo cada vez mais globalizado, com mudanças e incertezas, oferece a todos nós a oportunidade de realizarmos o certo desde a primeira vez.
Sendo assim, só farão diferença as empresas que aprenderem a se comunicar, a trabalhar de forma interligada e inter-relacionada, somando forças, gerando know-how, e por sua vez, agregando valor, o que é essencial no processo de crescimento e expansão dos negócios.
Assim como a valorização das pessoas envolvidas no processo organizacional, as empresas deverão apostar na comunicação de seus objetivos, do qual, o ideal é haver sempre feedback da comunicação realizada, a fim de construir e manter relacionamentos harmoniosos.
Se estamos na era do conhecimento, precisamos ter pessoas talentosas, grandes líderes, uma ótima estrutura organizacional e apresentar não só produtos e serviços de qualidade, mas também valores éticos. É também preciso, não só minimizar custos e maximizar lucros de seus acionistas, mas ir além.
Se este é o cenário e temos que ir adiante, então temos que nos comunicar, pois
quinta-feira, 15 de janeiro de 2009
A IMPORTÂNCIA DA ERGONOMIA NAS EMPRESAS DE CALL CENTER
Trabalhar, estudar, fazer cursos, cuidar de filhos, família, trabalhar, trabalhar........................... Ufa! quantas coisas temos que fazer em um dia só! Se Jack Bauer souber o que fazemos em 24 horas, com certeza ele morrerá de inveja.
Hoje o assunto é relacionado a saúde de profissional de call center. Independente da função desempenhada, a área de Call Center requer diversas competências dos seus colaboradores.
É neste momento que a Ergonomia (ERGOS = TRABALHO / NOMOS = LEI, REGRA) é uma oportunidade de orientação às empresas em relação a saúde dos profissionais de call center.
"A Ergonomia (ou Fatores Humanos) é uma disciplina científica relacionada ao entendimento das interações entre os seres humanos e outros elementos ou sistemas, e à aplicação de teorias, princípios, dados e métodos a projetos a fim de otimizar o bem estar humano e o desempenho global do sistema.
Os ergonomistas contribuem para o planejamento, projeto e a avaliação de tarefas, postos de trabalho, produtos, ambientes e sistemas de modo a torná-los compatíveis com as necessidades, habilidades e limitações das pessoas." fonte ABERGO
As relações entre postura corporal, atitudes ergonômicas positivas e integração corpo e voz, propiciando a excelência na produção vocal, são fatores de relevante importância para as atividades de call center.
E por este motivo a NR17 foi estabelecida em 23/11/90 pelo Ministério do Trabalho e Previdência Social. É um conjunto de normas que regulamenta a utilização de materiais e mobiliário ergonômico, condições ambientais, jornada de trabalho, pausas, folgas e normas de produção no Brasil. De uma maneira geral, estabelece regras para as atividades relacionadas a teleatendimento/telemarketing. Seu principal objetivo é definir parâmetros para proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente.
Junto a todas estas oportunidades temos a Ginástica Laboral. A principal vantagem desta atividade é preparar o profissional para as possíveis tensões do corpo em relação ao trabalho e conseqüentemente evitar problemas de afastamento do trabalho.
Consiste em exercícios físicos de baixa intensidade, realizados no próprio local de trabalho, priorizando o alongamento e a compensação dos grupos musculares mais envolvidos nas tarefas ocupacionais e condiciona o trabalhador para exercer as suas funções diárias com esforço moderado.
As principais preocupações para os profissionais de call center são: postura inadequada, movimentos repetitivos, concentração prolongada, estresse e busca por resultados. E não podemos esquecer dos supervisores e gestores de operações: pressão por resultado, ansiedade, desgaste físico e mental, estresse.
As áreas do corpo a serem trabalhas são: pescoço, ombros, membros inferiores e superiores, mãos e região lombar/costas.
Se as empresas modernas desejam ter profissionais saudáveis, motivados e comprometidos com resultados deverão incluir no seu "budget" as atividades de ergonomia.
Um abraço e sucesso.
Eduardo Gomes
segunda-feira, 12 de janeiro de 2009
A LEI 6523. DESENVOLVIMENTO OU DESESPERO?
Presidência da RepúblicaCasa CivilSubchefia para Assuntos Jurídicos
DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008.
Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990,
DECRETA:
Art. 1o Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.
CAPÍTULO I
DO ÂMBITO DA APLICAÇÃO
Art. 2o Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.
Parágrafo único. Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por telefone.
CAPÍTULO II
DA ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO
Art. 3o As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.
Art. 4o O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.
§ 1o A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico.
§ 2o O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento.
§ 3o O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
§ 4o Regulamentação específica tratará do tempo máximo necessário para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.
Art. 5o O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas.
Art. 6o O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim.
Art. 7o O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET.
Parágrafo único. No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte serviços conjuntamente, será garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos números de telefone, a canal único que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos serviços oferecidos.
CAPÍTULO III
DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO
Art. 8o O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.
Art. 9o O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.
Art. 10. Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.
§ 1o A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.
§ 2o Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.
§ 3o O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.
Art. 11. Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.
Art. 12. É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.
Art. 13. O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor.
Art. 14. É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.
CAPÍTULO IV
DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS
Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.
§ 1o Para fins do disposto no caput, será utilizada seqüência numérica única para identificar todos os atendimentos.
§ 2o O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.
§ 3o É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.
§ 4o O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.
Art. 16. O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.
CAPÍTULO V
DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS
Art. 17. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.
§ 1o O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.
§ 2o A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor.
§ 3o Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.
CAPÍTULO VI
DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO
Art. 18. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.
§ 1o O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.
§ 2o Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.
§ 3o O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.
CAPÍTULO VII
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 19. A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das sanções previstas no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, sem prejuízo das constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.
Art. 20. Os órgãos competentes, quando necessário, expedirão normas complementares e específicas para execução do disposto neste Decreto.
Art. 21. Os direitos previstos neste Decreto não excluem outros, decorrentes de regulamentações expedidas pelos órgãos e entidades reguladores, desde que mais benéficos para o consumidor.
Brasília, 31 de julho de 2008; 187o da Independência e 120o da República.