sexta-feira, 3 de abril de 2009

O OPERADOR DE TELEMARKETING É ESSENCIAL PARA O DESENVOLVIMENTO DA NOSSA ECONOMIA

Queridos amigos, parceiros e alunos,
Esta semana assisti uma matéria do fantástico jornalista Alexandre Garcia, referente a nova lei que entrou em vigor no estado de São Paulo referente aos consumidores que podem se cadastrar para não receber ligações das empresas de Telemarketing.
Acredito que esta lei vai interferir, e muito, com o trabalho desenvolvido pelos profissionais da área. Mas até ai tudo bem, porque as pessoas tem o livre arbítrio.
Mas o que me chamou mais a atenção foi a forma como o jornalista citado acima se possicionou em relação ao profissional de telemarketing. Ele disse que são pessoas que incomodam, atrapalham, falam de forma errada e que não são úteis. E concluiu que torce para que esta lei seja em todo o país.
Pequeno trecho extraído do site globo.com: "Tomara que não valha apenas para São Paulo e que se espalhe pelo Brasil. Parece que eles dão preferência às nossas horas mais especiais para aumentarem a inconveniência de interromperem nossas vidas, nossas refeições, nossos sábados ou nossos melhores momentos."
Prezado Alexandre Garcia, atualmente as empresas do segmento empregam cerca de 850.000 profissionais e se você ler o caderno de empregos dos principais jornais do país poderá observar a quantidade de vagas que existem. Será que você nunca comprou nada através dos nossos profissionais?
Por mais que as empresas invistam na Gestão de Relacionamento destes clientes que querem receber as ligações, com certeza esta lei vai proporcionar a demissão de muitos profissionais.
A empresa em que você trabalha possui vendas de jornais por telefone - telemarketing ativo. Verifique a quantidade de assinantes que o jornal O Globo possui e quantos fizeram esta assinatura através de uma abordagem de um profissional qualificado. Não esqueça de verificar em relação a Editora Globo.
Um abraço para todos.
Eduardo Gomes

quarta-feira, 25 de março de 2009

FRASES OU INFORMAÇÕES QUE NÃO DEVEMOS PASSAR PARA O CLIENTE

Queridos amigos, parceiros e alunos,

Em muitas oportunidades dizemos coisas que não deveriam ser ditas para o cliente, mas depois que falamos, oops, já foi!

Então devemos ter alguns cuidados. Vamos lá!

1 - DESCULPE-ME, A SRA. EVELYN AINDA ESTÁ NO ALMOÇO.
Este "ainda" quer dizer que este almoço está além do horário normal. será que é isto o que aconteceu?

Podemos dizer: No momento a Sra. Evelyn está em horário de almoço, posso ajudar?


2 - EU NÃO SEI ONDE A SRA. MONIQUE ESTÁ. O SENHOR QUER ME PASSAR O SEU TELEFONE, E, ASSIM QUE ELE CHEGAR EU TRANSMITO O RECADO?
Se você não sabe onde a pessoa está porque falar isto? Acabamos de transmitir que a nossa empresa é uma desorganização total.

Podemos dizer: No momento a Sra. Monique está em outro departamento, mas posso anotar o seu recado se assim desejar.


3 - ACHO QUE ELA AINDA ESTÁ TOMANDO CAFÉ. DIREI A ELA PARA LIGAR PARA VOCÊ.
Caso semelhante aos anteriores. Esta informação não precisa ser compartilhada com os clientes.

Podemos dizer: No momento ela não está, posso ajudar?


4 - ELA ESTÁ RESOLVENDO UM GRANDE PROBLEMA COM UM CLIENTE.
A frase "resolvendo um grande problema com o cliente" significa que a nossa empresa possui grandes problemas. Não subestimem as idéias das pessoas. O que vamos ganhar transmitindo este tipo de informação?

Podemos dizer: Ela está em outra ligação, posso anotar o seu recado para posterior retorno?


5 - ELE FOI ATÉ O CONSULTÓRIO MÉDICO.
É o tipo de informação que não precisamos compartilhar com o cliente.

Podemos dizer: Ele estará ausente até as 15 horas. Posso ajudar?


6 - É QUE ESTAMOS COM MUITAS LIGAÇÕES DE RECLAMAÇÕES. DESCULPE A DEMORA.
Esta foi uma ótima resposta. quer dizer que a nossa empresa não consegue atender o cliente porque temos muitas reclamações. O que o cliente vai pensar?

Podemos dizer: Pedimos desculpas pela demora no atendimento. Por favor, em que posso ajudar?


7 - A ENTREGA DEVE SER FEITA NA SEXTA-FEIRA.
"deve"? quer dizer que não temos certeza de nada. Evite passar dúvidas para o cliente. Transmita confiança.

Podemos dizer: A entrega será feita em até 03 dias a partir da data da compra.


8 - A SUA FATURA DEVE ESTAR CERTA AGORA.
"deve" novamente? Ou está certa ou não está certa. Mais uma vez não esqueça que a confiança é a chave para que o seu cliente retorne a fazer negócio com a sua empresa.

Podemos dizer: Esta é a sua fatura com todas as correções realizadas.


Podem existir outras declarações negativas que você tenha ouvido. O mais importante é entender que tudo o que você fala para o cliente de forma negativa pode voltar para a sua empresa. E mais, quem disse é o responsável pela imagem da empresa perante o mercado. Nós do atendimento ao cliente somos este cartão de visita. NÃO ESQUEÇA DISTO!

Aproveite o exercício abaixo e pratique:

Leia as declaraões abaixo e faça as devidas correções, se necessário.

1 - O SEU PEDIDO DEVE SER ENTREGUE NA PRÓXIMA SEMANA.

2 - EPERO QUE ISTO SOLUCIONE O SEU PROBLEMA.

3 - DESCULPE-ME POR NÃO TER TELEFONADO DE VOLTA. O MEU CHEFE FICOU EM REUNIÃO A MANHÃ TODA.

4 - A SRA. MARIA ESTÁ EM REUNIÃO. LIGA MAIS TARDE.

5 - ESTAMOS COM MUITAS LIGAÇÕES PARA SEREM ATENDIDAS. O QUE VOCÊ QUER?

6 - TIVEMOS ALGUNS PROBLEMAS NO SISTEMA, MAS AGORA ACHO QUE JÁ ESTÁ NORMALIZADO.

7 - QUER DIZER QUE A SENHORA NÃO ENTENDEU AINDA?


Dúvidas, passem um e-mail ou me telefonem: egomes1609@yahoo.com.br / (21) 9628.0647

Um abraço e até a próxima.

Eduardo Gomes



segunda-feira, 26 de janeiro de 2009

IMAGEM PESSOAL, FALADA E ESCRITA - FAÇA A DIFERENÇA!


Prezados Amigos e Parceiros,



Bom dia!



Falar de Marketing Pessoal tornou-se modismo. Mas quando o assunto é tratado de maneira corporativa e não apenas para impressionar, continuará sendo uma tema bastante interessante.




Muitas empresas de Call Center valorizam a imagem dos seus colaboradores incluíndo os operadores. Mesmo que o cliente "não esteja lhe vendo", estar bem arrumado é fator que valoriza a sua imagem perante os seus colegas diretos, chefias e diretoria.




Outrossim, algumas empresas estão impantando o sistema de atendimento ao cliente através da web cam. A empresa AMPLA iniciou uma operação piloto.




Partindo para a sua forma de falar também é muito importante. Cuidado com as expressões muito técnicas (só você entende), cuidado com as gírias, vícios de linguagem e principalmente com o gerundismo.




Atualmente, estas são as principais queixas de clientes durante o contato com os operadores. Lembra da lei 6523? E o seu TMA (tempo médio de atendimento)? Ao final do mês ou da semana a Supervisão vai conversar com você.



Em relação ao gerundismo vão algumas dicas:


SIM

Vou estudar durante a tarde. (ação pontual e duradoura)


Vou ver a novela enquanto você janta. (ações simultâneas)

Vou registrar a sua queixa. (expressa relativo compromisso)

Vou transferir a sua ligação para o setor responsável. (forma polida e direta)

NÃO

Vou estar enviando o boleto. (não pontual. Quando você fará isto?)
Vou estar anotando o seu pedido. (ação pontual - não simultânea)
Vou estar registrando a sua queixa. (quando? expressa falta de compromisso)
Vou estar transferindo a ligação para o setor responsável. (forma não polida e indireta)
Existem outras situações que devemos nos policiar.


E para finalizar, a sua escrita é muito importante para alcance voos mais altos. Leia bastante, faça ditado. É isto mesmo! DITADO.


Todas as palavras que você ler e não entender consulte o dicionário. Muitas vezes você precisará deixar registrado o contato com o cliente, passar e-mail interno ou simplesmente escrever um recado para algum colega


Você deve lembrar que a sua altitude dependerá sempre das suas atitudes


Assista "Quem mexeu no meu queijo" e "O problema não é comigo". Ambos da SIAMAR


Sucesso e até a próxima


Eduardo Gomes


quinta-feira, 22 de janeiro de 2009

AS EMPRESAS DE CALL CENTER - EVOLUÇÃO A CADA DIA

Prezados amigos e parceiros,
Apesar da crise mundial, algumas áreas de atuação possuem grandes oportunidades de trabalho.
Segundo pesquisas e até mesmo pelo que é percebido, a área do Varejo terá sempre oportunidades a disposição. Uma outra área que promete é a Construção Civil. Basta observar o número de construções, principalmente prédios, que estão em andamento.
E mais uma vez a área de Call Center continua sendo uma oportunidade excelente. E o melhor é que algumas empresas estão contratando sem precisar de experiência. Fazer um curso é bastante interessante. Além disto é necessário ter um conhecimento de informática, boa fluência verbal, disposição para trabalhar com metas e saber lidar com pessoas.
Muitas empresas estão oferecendo ótimas oportunidades.
Abaixo vocês poderão observar as principais empresas em quantidade de funcionários (fonte: www.callcenter.inf.br)
Estas são apenas as 20 primeiras colocadas, mas existem muitas outras empresas com excelentes oportunidades. Pesquise àquela que mais se adequa as suas necessidades e entre neste mundo maravilhoso do Call Center.
Um grande abraço e até a próxima.
Eduardo Gomes

sexta-feira, 16 de janeiro de 2009

QUEM NÃO SE COMUNICA......................

Prezados amigos e parceiros,

Há quase três décadas o apresentador de televisão Chacrinha utilizava este bordão informando que sem comunicação não há informação e consequentemente não há resultado positivo.

Mas, o que este bordão tem a ver com o mundo atual? TUDO!

É através da comunicação que alcançamos sinergia dentro de uma organização, visto que ela nos permite unir forças, promover a integração e o inter-relacionamento entre pessoas e departamentos. Por meio de um trabalho em equipe, admite que todos, além de conhecer, atuem de maneira a cooperar, caminhando de forma interagida em prol dos objetivos organizacionais, procurando alcançar sempre a obtenção da maximização dos resultados. Para atuar em a favor da melhoria contínua, a organização deve aprender a valorizar cada mensagem recebida.

O mundo cada vez mais globalizado, com mudanças e incertezas, oferece a todos nós a oportunidade de realizarmos o certo desde a primeira vez.

Sendo assim, só farão diferença as empresas que aprenderem a se comunicar, a trabalhar de forma interligada e inter-relacionada, somando forças, gerando know-how, e por sua vez, agregando valor, o que é essencial no processo de crescimento e expansão dos negócios.

Assim como a valorização das pessoas envolvidas no processo organizacional, as empresas deverão apostar na comunicação de seus objetivos, do qual, o ideal é haver sempre feedback da comunicação realizada, a fim de construir e manter relacionamentos harmoniosos.

Se estamos na era do conhecimento, precisamos ter pessoas talentosas, grandes líderes, uma ótima estrutura organizacional e apresentar não só produtos e serviços de qualidade, mas também valores éticos. É também preciso, não só minimizar custos e maximizar lucros de seus acionistas, mas ir além.

Se este é o cenário e temos que ir adiante, então temos que nos comunicar, pois
QUEM NÃO SE COMUNICA PERDE TEMPO E DINHEIRO.
Um abraço e bom fim de semana.
Eduardo Gomes

quinta-feira, 15 de janeiro de 2009

A IMPORTÂNCIA DA ERGONOMIA NAS EMPRESAS DE CALL CENTER

Prezados amigos e parceiros,


Trabalhar, estudar, fazer cursos, cuidar de filhos, família, trabalhar, trabalhar........................... Ufa! quantas coisas temos que fazer em um dia só! Se Jack Bauer souber o que fazemos em 24 horas, com certeza ele morrerá de inveja.


Hoje o assunto é relacionado a saúde de profissional de call center. Independente da função desempenhada, a área de Call Center requer diversas competências dos seus colaboradores.


É neste momento que a Ergonomia (ERGOS = TRABALHO / NOMOS = LEI, REGRA) é uma oportunidade de orientação às empresas em relação a saúde dos profissionais de call center.


"A Ergonomia (ou Fatores Humanos) é uma disciplina científica relacionada ao entendimento das interações entre os seres humanos e outros elementos ou sistemas, e à aplicação de teorias, princípios, dados e métodos a projetos a fim de otimizar o bem estar humano e o desempenho global do sistema.
Os ergonomistas contribuem para o planejamento, projeto e a avaliação de tarefas, postos de trabalho, produtos, ambientes e sistemas de modo a torná-los compatíveis com as necessidades, habilidades e limitações das pessoas." fonte ABERGO



As relações entre postura corporal, atitudes ergonômicas positivas e integração corpo e voz, propiciando a excelência na produção vocal, são fatores de relevante importância para as atividades de call center.


E por este motivo a NR17 foi estabelecida em 23/11/90 pelo Ministério do Trabalho e Previdência Social. É um conjunto de normas que regulamenta a utilização de materiais e mobiliário ergonômico, condições ambientais, jornada de trabalho, pausas, folgas e normas de produção no Brasil. De uma maneira geral, estabelece regras para as atividades relacionadas a teleatendimento/telemarketing. Seu principal objetivo é definir parâmetros para proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente.

Junto a todas estas oportunidades temos a Ginástica Laboral. A principal vantagem desta atividade é preparar o profissional para as possíveis tensões do corpo em relação ao trabalho e conseqüentemente evitar problemas de afastamento do trabalho.

Consiste em exercícios físicos de baixa intensidade, realizados no próprio local de trabalho, priorizando o alongamento e a compensação dos grupos musculares mais envolvidos nas tarefas ocupacionais e condiciona o trabalhador para exercer as suas funções diárias com esforço moderado.

As principais preocupações para os profissionais de call center são: postura inadequada, movimentos repetitivos, concentração prolongada, estresse e busca por resultados. E não podemos esquecer dos supervisores e gestores de operações: pressão por resultado, ansiedade, desgaste físico e mental, estresse.

As áreas do corpo a serem trabalhas são: pescoço, ombros, membros inferiores e superiores, mãos e região lombar/costas.

Se as empresas modernas desejam ter profissionais saudáveis, motivados e comprometidos com resultados deverão incluir no seu "budget" as atividades de ergonomia.

Um abraço e sucesso.

Eduardo Gomes







segunda-feira, 12 de janeiro de 2009

A LEI 6523. DESENVOLVIMENTO OU DESESPERO?

Amigos e parceiros,
Começamos a semana falando sobre a lei 6523 que está tirando o sono de muitas empresas de Call Center.
O que está acontecendo? Quais os problemas que as empresas ainda enfrentam? E o consumidor? O que pode ser feito para minizarmos estes problemas?
Bem, em primeiro lugar temos que entender que apesar dos 120 dias que as empresas tiveram para se adequarem a lei, que entrou em vigor no dia 01 de dezembro de 2008 ainda sofremos com o problema do perfil do profissional de Call Center.
Qual o perfil do profissional atual? Qual o salário que este profissional recebe, mesmo trabalhando 06 horas e 20 minutos ( em média ) por dia? Qual o nível de stress que este profissional possui diariamente?
Devemos lembrar que já foi tempo em que trabalhar em Call Center era um "bico". Hoje, para trabalhar nesta área tem que ter comprometimento e habilidades para trabalhar com pessoas.
Muitos jovens estão no mercado em busca do primeiro emprego. As empresas precisam dar chance a este jovem profissional, mas tem que prepará-lo para enfrentar o dia a dia.
Temos que entender que este profissional é o cartão de visitas da empresa. É ele quem cuida dos problemas, das necessidades, dos pedidos, das dúvidas do cliente.
O que está acontecendo é simples. Ainda falta treinamento constante para que os operadores tenham as respostas rápidas e acesso as informações.
As áreas de auditorias internas, juntamente com as áreas de T&D possuem uma tarefa muito importante neste momento. Desenvolvimento constante as estes profissionais.
As equipes de supervisão possuem, além das inúmeras tarefas que já possuem, auxiliar ainda mais os operadores. Principalmente no que diz respeito ao TMA ( tempo médio de atendimento ) e TME ( tempo médio de espera ).
Leiam agora a lei 6523 na integra.
Um abraço
Eduardo Gomes
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Presidência da RepúblicaCasa CivilSubchefia para Assuntos Jurídicos
DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008.


Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990,

DECRETA:

Art. 1o Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.

CAPÍTULO I

DO ÂMBITO DA APLICAÇÃO

Art. 2o Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.
Parágrafo único. Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por telefone.

CAPÍTULO II

DA ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO

Art. 3o As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.

Art. 4o O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.

§ 1o A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico.
§ 2o O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento.
§ 3o O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
§ 4o Regulamentação específica tratará do tempo máximo necessário para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.

Art. 5o O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas.

Art. 6o O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim.

Art. 7o O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET.

Parágrafo único. No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte serviços conjuntamente, será garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos números de telefone, a canal único que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos serviços oferecidos.

CAPÍTULO III

DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

Art. 8o O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

Art. 9o O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.

Art. 10. Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.

§ 1o A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.
§ 2o Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.
§ 3o O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.

Art. 11. Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.

Art. 12. É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.

Art. 13. O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor.

Art. 14. É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.

CAPÍTULO IV

DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS

Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.

§ 1o Para fins do disposto no caput, será utilizada seqüência numérica única para identificar todos os atendimentos.
§ 2o O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.
§ 3o É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.
§ 4o O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.

Art. 16. O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

CAPÍTULO V

DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS

Art. 17. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.

§ 1o O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.
§ 2o A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor.
§ 3o Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.

CAPÍTULO VI

DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO

Art. 18. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.

§ 1o O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.
§ 2o Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.
§ 3o O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

CAPÍTULO VII

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 19. A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das sanções previstas no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, sem prejuízo das constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.

Art. 20. Os órgãos competentes, quando necessário, expedirão normas complementares e específicas para execução do disposto neste Decreto.

Art. 21. Os direitos previstos neste Decreto não excluem outros, decorrentes de regulamentações expedidas pelos órgãos e entidades reguladores, desde que mais benéficos para o consumidor.

Art. 22. Este Decreto entra em vigor em 1o de dezembro de 2008.

Brasília, 31 de julho de 2008; 187o da Independência e 120o da República.
LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA
Tarso Genro