FRASES OU INFORMAÇÕES QUE NÃO DEVEMOS PASSAR PARA O CLIENTE

Queridos amigos, parceiros e alunos,

Em muitas oportunidades dizemos coisas que não deveriam ser ditas para o cliente, mas depois que falamos, oops, já foi!

Então devemos ter alguns cuidados. Vamos lá!

1 - DESCULPE-ME, A SRA. EVELYN AINDA ESTÁ NO ALMOÇO.
Este "ainda" quer dizer que este almoço está além do horário normal. será que é isto o que aconteceu?

Podemos dizer: No momento a Sra. Evelyn está em horário de almoço, posso ajudar?


2 - EU NÃO SEI ONDE A SRA. MONIQUE ESTÁ. O SENHOR QUER ME PASSAR O SEU TELEFONE, E, ASSIM QUE ELE CHEGAR EU TRANSMITO O RECADO?
Se você não sabe onde a pessoa está porque falar isto? Acabamos de transmitir que a nossa empresa é uma desorganização total.

Podemos dizer: No momento a Sra. Monique está em outro departamento, mas posso anotar o seu recado se assim desejar.


3 - ACHO QUE ELA AINDA ESTÁ TOMANDO CAFÉ. DIREI A ELA PARA LIGAR PARA VOCÊ.
Caso semelhante aos anteriores. Esta informação não precisa ser compartilhada com os clientes.

Podemos dizer: No momento ela não está, posso ajudar?


4 - ELA ESTÁ RESOLVENDO UM GRANDE PROBLEMA COM UM CLIENTE.
A frase "resolvendo um grande problema com o cliente" significa que a nossa empresa possui grandes problemas. Não subestimem as idéias das pessoas. O que vamos ganhar transmitindo este tipo de informação?

Podemos dizer: Ela está em outra ligação, posso anotar o seu recado para posterior retorno?


5 - ELE FOI ATÉ O CONSULTÓRIO MÉDICO.
É o tipo de informação que não precisamos compartilhar com o cliente.

Podemos dizer: Ele estará ausente até as 15 horas. Posso ajudar?


6 - É QUE ESTAMOS COM MUITAS LIGAÇÕES DE RECLAMAÇÕES. DESCULPE A DEMORA.
Esta foi uma ótima resposta. quer dizer que a nossa empresa não consegue atender o cliente porque temos muitas reclamações. O que o cliente vai pensar?

Podemos dizer: Pedimos desculpas pela demora no atendimento. Por favor, em que posso ajudar?


7 - A ENTREGA DEVE SER FEITA NA SEXTA-FEIRA.
"deve"? quer dizer que não temos certeza de nada. Evite passar dúvidas para o cliente. Transmita confiança.

Podemos dizer: A entrega será feita em até 03 dias a partir da data da compra.


8 - A SUA FATURA DEVE ESTAR CERTA AGORA.
"deve" novamente? Ou está certa ou não está certa. Mais uma vez não esqueça que a confiança é a chave para que o seu cliente retorne a fazer negócio com a sua empresa.

Podemos dizer: Esta é a sua fatura com todas as correções realizadas.


Podem existir outras declarações negativas que você tenha ouvido. O mais importante é entender que tudo o que você fala para o cliente de forma negativa pode voltar para a sua empresa. E mais, quem disse é o responsável pela imagem da empresa perante o mercado. Nós do atendimento ao cliente somos este cartão de visita. NÃO ESQUEÇA DISTO!

Aproveite o exercício abaixo e pratique:

Leia as declaraões abaixo e faça as devidas correções, se necessário.

1 - O SEU PEDIDO DEVE SER ENTREGUE NA PRÓXIMA SEMANA.

2 - EPERO QUE ISTO SOLUCIONE O SEU PROBLEMA.

3 - DESCULPE-ME POR NÃO TER TELEFONADO DE VOLTA. O MEU CHEFE FICOU EM REUNIÃO A MANHÃ TODA.

4 - A SRA. MARIA ESTÁ EM REUNIÃO. LIGA MAIS TARDE.

5 - ESTAMOS COM MUITAS LIGAÇÕES PARA SEREM ATENDIDAS. O QUE VOCÊ QUER?

6 - TIVEMOS ALGUNS PROBLEMAS NO SISTEMA, MAS AGORA ACHO QUE JÁ ESTÁ NORMALIZADO.

7 - QUER DIZER QUE A SENHORA NÃO ENTENDEU AINDA?


Dúvidas, passem um e-mail ou me telefonem: egomes1609@yahoo.com.br / (21) 9628.0647

Um abraço e até a próxima.

Eduardo Gomes