sexta-feira, 3 de abril de 2009
O OPERADOR DE TELEMARKETING É ESSENCIAL PARA O DESENVOLVIMENTO DA NOSSA ECONOMIA
quarta-feira, 25 de março de 2009
FRASES OU INFORMAÇÕES QUE NÃO DEVEMOS PASSAR PARA O CLIENTE
Em muitas oportunidades dizemos coisas que não deveriam ser ditas para o cliente, mas depois que falamos, oops, já foi!
Então devemos ter alguns cuidados. Vamos lá!
1 - DESCULPE-ME, A SRA. EVELYN AINDA ESTÁ NO ALMOÇO.
Este "ainda" quer dizer que este almoço está além do horário normal. será que é isto o que aconteceu?
Podemos dizer: No momento a Sra. Evelyn está em horário de almoço, posso ajudar?
2 - EU NÃO SEI ONDE A SRA. MONIQUE ESTÁ. O SENHOR QUER ME PASSAR O SEU TELEFONE, E, ASSIM QUE ELE CHEGAR EU TRANSMITO O RECADO?
Se você não sabe onde a pessoa está porque falar isto? Acabamos de transmitir que a nossa empresa é uma desorganização total.
Podemos dizer: No momento a Sra. Monique está em outro departamento, mas posso anotar o seu recado se assim desejar.
3 - ACHO QUE ELA AINDA ESTÁ TOMANDO CAFÉ. DIREI A ELA PARA LIGAR PARA VOCÊ.
Caso semelhante aos anteriores. Esta informação não precisa ser compartilhada com os clientes.
Podemos dizer: No momento ela não está, posso ajudar?
4 - ELA ESTÁ RESOLVENDO UM GRANDE PROBLEMA COM UM CLIENTE.
A frase "resolvendo um grande problema com o cliente" significa que a nossa empresa possui grandes problemas. Não subestimem as idéias das pessoas. O que vamos ganhar transmitindo este tipo de informação?
Podemos dizer: Ela está em outra ligação, posso anotar o seu recado para posterior retorno?
5 - ELE FOI ATÉ O CONSULTÓRIO MÉDICO.
É o tipo de informação que não precisamos compartilhar com o cliente.
Podemos dizer: Ele estará ausente até as 15 horas. Posso ajudar?
6 - É QUE ESTAMOS COM MUITAS LIGAÇÕES DE RECLAMAÇÕES. DESCULPE A DEMORA.
Esta foi uma ótima resposta. quer dizer que a nossa empresa não consegue atender o cliente porque temos muitas reclamações. O que o cliente vai pensar?
Podemos dizer: Pedimos desculpas pela demora no atendimento. Por favor, em que posso ajudar?
7 - A ENTREGA DEVE SER FEITA NA SEXTA-FEIRA.
"deve"? quer dizer que não temos certeza de nada. Evite passar dúvidas para o cliente. Transmita confiança.
Podemos dizer: A entrega será feita em até 03 dias a partir da data da compra.
8 - A SUA FATURA DEVE ESTAR CERTA AGORA.
"deve" novamente? Ou está certa ou não está certa. Mais uma vez não esqueça que a confiança é a chave para que o seu cliente retorne a fazer negócio com a sua empresa.
Podemos dizer: Esta é a sua fatura com todas as correções realizadas.
Podem existir outras declarações negativas que você tenha ouvido. O mais importante é entender que tudo o que você fala para o cliente de forma negativa pode voltar para a sua empresa. E mais, quem disse é o responsável pela imagem da empresa perante o mercado. Nós do atendimento ao cliente somos este cartão de visita. NÃO ESQUEÇA DISTO!
Aproveite o exercício abaixo e pratique:
Leia as declaraões abaixo e faça as devidas correções, se necessário.
1 - O SEU PEDIDO DEVE SER ENTREGUE NA PRÓXIMA SEMANA.
2 - EPERO QUE ISTO SOLUCIONE O SEU PROBLEMA.
3 - DESCULPE-ME POR NÃO TER TELEFONADO DE VOLTA. O MEU CHEFE FICOU EM REUNIÃO A MANHÃ TODA.
4 - A SRA. MARIA ESTÁ EM REUNIÃO. LIGA MAIS TARDE.
5 - ESTAMOS COM MUITAS LIGAÇÕES PARA SEREM ATENDIDAS. O QUE VOCÊ QUER?
6 - TIVEMOS ALGUNS PROBLEMAS NO SISTEMA, MAS AGORA ACHO QUE JÁ ESTÁ NORMALIZADO.
7 - QUER DIZER QUE A SENHORA NÃO ENTENDEU AINDA?
Dúvidas, passem um e-mail ou me telefonem: egomes1609@yahoo.com.br / (21) 9628.0647
Um abraço e até a próxima.
Eduardo Gomes
segunda-feira, 26 de janeiro de 2009
IMAGEM PESSOAL, FALADA E ESCRITA - FAÇA A DIFERENÇA!
Vou estudar durante a tarde. (ação pontual e duradoura)
Vou ver a novela enquanto você janta. (ações simultâneas)
NÃO
quinta-feira, 22 de janeiro de 2009
AS EMPRESAS DE CALL CENTER - EVOLUÇÃO A CADA DIA
02. Contax
03. Tivit
04. Dedic
05. Vidax
06. TMKT
07. CSU
08. Sitel
09. Brasilcenter
10. Algar Tecnologia
11. AeC Contact Center
12. Provider
13. Teleperformance
14. Almaviva
15. SPCOM
16. Call Contact Center
17. Sercom
18. TeleTech
19. Montana
20. Telesoluções
sexta-feira, 16 de janeiro de 2009
QUEM NÃO SE COMUNICA......................
Há quase três décadas o apresentador de televisão Chacrinha utilizava este bordão informando que sem comunicação não há informação e consequentemente não há resultado positivo.
Mas, o que este bordão tem a ver com o mundo atual? TUDO!
É através da comunicação que alcançamos sinergia dentro de uma organização, visto que ela nos permite unir forças, promover a integração e o inter-relacionamento entre pessoas e departamentos. Por meio de um trabalho em equipe, admite que todos, além de conhecer, atuem de maneira a cooperar, caminhando de forma interagida em prol dos objetivos organizacionais, procurando alcançar sempre a obtenção da maximização dos resultados. Para atuar em a favor da melhoria contínua, a organização deve aprender a valorizar cada mensagem recebida.
O mundo cada vez mais globalizado, com mudanças e incertezas, oferece a todos nós a oportunidade de realizarmos o certo desde a primeira vez.
Sendo assim, só farão diferença as empresas que aprenderem a se comunicar, a trabalhar de forma interligada e inter-relacionada, somando forças, gerando know-how, e por sua vez, agregando valor, o que é essencial no processo de crescimento e expansão dos negócios.
Assim como a valorização das pessoas envolvidas no processo organizacional, as empresas deverão apostar na comunicação de seus objetivos, do qual, o ideal é haver sempre feedback da comunicação realizada, a fim de construir e manter relacionamentos harmoniosos.
Se estamos na era do conhecimento, precisamos ter pessoas talentosas, grandes líderes, uma ótima estrutura organizacional e apresentar não só produtos e serviços de qualidade, mas também valores éticos. É também preciso, não só minimizar custos e maximizar lucros de seus acionistas, mas ir além.
Se este é o cenário e temos que ir adiante, então temos que nos comunicar, pois
quinta-feira, 15 de janeiro de 2009
A IMPORTÂNCIA DA ERGONOMIA NAS EMPRESAS DE CALL CENTER
Trabalhar, estudar, fazer cursos, cuidar de filhos, família, trabalhar, trabalhar........................... Ufa! quantas coisas temos que fazer em um dia só! Se Jack Bauer souber o que fazemos em 24 horas, com certeza ele morrerá de inveja.
Hoje o assunto é relacionado a saúde de profissional de call center. Independente da função desempenhada, a área de Call Center requer diversas competências dos seus colaboradores.
É neste momento que a Ergonomia (ERGOS = TRABALHO / NOMOS = LEI, REGRA) é uma oportunidade de orientação às empresas em relação a saúde dos profissionais de call center.
"A Ergonomia (ou Fatores Humanos) é uma disciplina científica relacionada ao entendimento das interações entre os seres humanos e outros elementos ou sistemas, e à aplicação de teorias, princípios, dados e métodos a projetos a fim de otimizar o bem estar humano e o desempenho global do sistema.
Os ergonomistas contribuem para o planejamento, projeto e a avaliação de tarefas, postos de trabalho, produtos, ambientes e sistemas de modo a torná-los compatíveis com as necessidades, habilidades e limitações das pessoas." fonte ABERGO
As relações entre postura corporal, atitudes ergonômicas positivas e integração corpo e voz, propiciando a excelência na produção vocal, são fatores de relevante importância para as atividades de call center.
E por este motivo a NR17 foi estabelecida em 23/11/90 pelo Ministério do Trabalho e Previdência Social. É um conjunto de normas que regulamenta a utilização de materiais e mobiliário ergonômico, condições ambientais, jornada de trabalho, pausas, folgas e normas de produção no Brasil. De uma maneira geral, estabelece regras para as atividades relacionadas a teleatendimento/telemarketing. Seu principal objetivo é definir parâmetros para proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente.
Junto a todas estas oportunidades temos a Ginástica Laboral. A principal vantagem desta atividade é preparar o profissional para as possíveis tensões do corpo em relação ao trabalho e conseqüentemente evitar problemas de afastamento do trabalho.
Consiste em exercícios físicos de baixa intensidade, realizados no próprio local de trabalho, priorizando o alongamento e a compensação dos grupos musculares mais envolvidos nas tarefas ocupacionais e condiciona o trabalhador para exercer as suas funções diárias com esforço moderado.
As principais preocupações para os profissionais de call center são: postura inadequada, movimentos repetitivos, concentração prolongada, estresse e busca por resultados. E não podemos esquecer dos supervisores e gestores de operações: pressão por resultado, ansiedade, desgaste físico e mental, estresse.
As áreas do corpo a serem trabalhas são: pescoço, ombros, membros inferiores e superiores, mãos e região lombar/costas.
Se as empresas modernas desejam ter profissionais saudáveis, motivados e comprometidos com resultados deverão incluir no seu "budget" as atividades de ergonomia.
Um abraço e sucesso.
Eduardo Gomes
segunda-feira, 12 de janeiro de 2009
A LEI 6523. DESENVOLVIMENTO OU DESESPERO?
Presidência da RepúblicaCasa CivilSubchefia para Assuntos Jurídicos
DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008.
Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990,
DECRETA:
Art. 1o Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.
CAPÍTULO I
DO ÂMBITO DA APLICAÇÃO
Art. 2o Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.
Parágrafo único. Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por telefone.
CAPÍTULO II
DA ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO
Art. 3o As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.
Art. 4o O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.
§ 1o A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico.
§ 2o O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento.
§ 3o O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
§ 4o Regulamentação específica tratará do tempo máximo necessário para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.
Art. 5o O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas.
Art. 6o O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim.
Art. 7o O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET.
Parágrafo único. No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte serviços conjuntamente, será garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos números de telefone, a canal único que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos serviços oferecidos.
CAPÍTULO III
DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO
Art. 8o O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.
Art. 9o O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.
Art. 10. Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.
§ 1o A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.
§ 2o Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.
§ 3o O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.
Art. 11. Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.
Art. 12. É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.
Art. 13. O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor.
Art. 14. É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.
CAPÍTULO IV
DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS
Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.
§ 1o Para fins do disposto no caput, será utilizada seqüência numérica única para identificar todos os atendimentos.
§ 2o O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.
§ 3o É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.
§ 4o O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.
Art. 16. O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.
CAPÍTULO V
DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS
Art. 17. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.
§ 1o O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.
§ 2o A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor.
§ 3o Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.
CAPÍTULO VI
DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO
Art. 18. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.
§ 1o O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.
§ 2o Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.
§ 3o O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.
CAPÍTULO VII
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 19. A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das sanções previstas no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, sem prejuízo das constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.
Art. 20. Os órgãos competentes, quando necessário, expedirão normas complementares e específicas para execução do disposto neste Decreto.
Art. 21. Os direitos previstos neste Decreto não excluem outros, decorrentes de regulamentações expedidas pelos órgãos e entidades reguladores, desde que mais benéficos para o consumidor.
Brasília, 31 de julho de 2008; 187o da Independência e 120o da República.
sexta-feira, 9 de janeiro de 2009
EMPRESAS VALORIZAM CADA MAIS O PROFISSIONAL DA MELHOR IDADE
Diversas empresas desenvolveram programas específicos para que os profissionais da melhor idade tenham novas oportunidades no mercado.
Quando falamos “melhor idade” algumas perguntas devem ser feitas.
1 – O que mudou na competência destes profissionais?
2 – Por que não podemos contratar estes profissionais?
Se temos as perguntas, porque não temos as respostas? Simples. Por que simplesmente não existe resposta para estas perguntas. Os profissionais com mais experiências são comprometidos, com visão de mercado e acima de tudo com a experiência de vida.
Ainda bem que muitas empresas começaram a observar estes detalhes e entendem que trabalhar com pessoas com estas experiências agregam resultados importantes.
Muitos no início não acreditam que estes profissionais vão agüentar o pique que hoje o mercado exige, mas com o passar do tempo vão percebendo que este pique é substituído pela inteligência emocional, com o carinho no atendimento e, principalmente, com o comprometimento. É a quebra de paradigmas!
É claro que em algumas áreas o perfil dos profissionais deve ser mais rigoroso, mas para o atendimento ao cliente ( pessoal ou por telefone ), nas atividades administrativas, nas relações comerciais fica mais do que provado que idade não é o problema.
Apostar no pessoal mais velho como linha de frente na geração de renda de uma comunidade inteira foi a opção da Bosch, em Curitiba. A princípio isolada, a iniciativa acabou envolvendo grande parte das quase 500 empresas da cidade industrial da capital do Paraná. Entre os cerca de 15 mil habitantes de Vila Verde, comunidade carente encravada no centro das indústrias, 85% estão entre 50 e 70 anos. "Todos muito produtivos", segundo Mário Massagardi, diretor da Bosch, que acompanha de perto a evolução da CooperCostura, cooperativa que desenvolve produtos de grande aceitação entre as empresas da região.
Embora os idosos ainda estejam distantes da preferência das empresas quando elegem seus projetos sociais, essa população vem crescendo e se impondo, segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). São 14,5 milhões, cerca de 8,6% da população brasileira. É um contingente poderoso. Segundo o Censo IBGE, 62,4% dos idosos e 37,6% das idosas são arrimo de família. Juntos, somam uma população de 8,9 milhões, dos quais 54,5% garantem o sustento dos filhos e até dos netos. Graças às aposentadorias, esses velhos são responsáveis por mais de 90% do total de rendimento mensal do domicílio, conforme a pesquisa Indicadores Sociais Municipais do IBGE.
A idéia não é manter os idosos competindo com os jovens pelas novas oportunidades. O mais importante neste momento é continuarmos usando e desenvolvendo o potencial dos profissionais da melhor idade em atividades complementares e adequadas à sua condição.
Além das áreas de serviços as áreas de educação, saúde, hotelaria, comércio e transportes utilizam muito bem as características próprias da idade.
O diferencial que devemos aprender é misturar as vantagens da juventude com a experiência da maturidade. Alguns especialistas dizem que esta é a diversidade etária.
Quando se trata dos aposentados, a maioria não volta a trabalhar na mesma atividade que exercia antes de se aposentar. Neste caso temos dois fatores importantes: o salário alto em relação ao que a empresa pode pagar para um iniciante e as grandes mudanças tecnológicas e nas relações de trabalho.
O que acontece é que alguns trabalhos desapareceram e outros são realizados de forma muito diferente dos velhos tempos.
Mas acima de tudo o que deve ser levado em consideração é a vontade e a determinação de fazer diferente, não esquecendo de atualizar-se nas ferramentas que o mercado de trabalho necessita.
quarta-feira, 7 de janeiro de 2009
RETENÇÃO DE CLIENTES - UM DESAFIO DIÁRIO
terça-feira, 6 de janeiro de 2009
CRESCIMENTO DE VAGAS EM EMPRESAS DE CARTÃO DE CRÉDITO
Portal EXAME.
segunda-feira, 5 de janeiro de 2009
AS NOVAS REGRAS DA ORTOGRAFIA.
Cada vez mais as exigências em relação ao profissional de Call Center são maiores.
Realizei uma pesquisa em relação aos novas regras da ortografia.
Aproveitem!
Sucesso e até a próxima.
Eduardo Gomes
Pesquisa realizada no site da Editora MELHORAMENTOS
www.livrariamelhoramentos.com.br/Guia_Reforma_Ortografica_Melhoramentos.pdf -
Acordo Ortográfico
O objetivo deste guia é apresentar de maneira objetiva, as alterações introduzidas na ortografia da língua portuguesa pelo Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa, assinado em Lisboa, em 16 de dezembro de 1990, por Portugal, Brasil, Angola, São Tomé
e Príncipe, Cabo Verde, Guiné-Bissau, Moçambique e, posteriormente, por Timor Leste. No Brasil, o Acordo foi aprovado pelo Decreto Legislativo nº 54, de 18 de abril de 1995.
Esse Acordo é meramente ortográfico; portanto, restringe-se à língua escrita, não afetando nenhum aspecto da língua falada. Ele não elimina todas as diferenças ortográficas observadas.
Mudanças no alfabeto
O alfabeto passa a ter 26 letras. Foram reintroduzidas as letras k, w e y.
O alfabeto completo passa a ser:
A B C D E F G H I
J K L M N O P Q R
S T U V WX Y Z
As letras k, w e y, que na verdade não tinham desaparecido da maioria dos dicionários da nossa língua, são usadas em várias situações. Por exemplo:
a) na escrita de símbolos de unidades de medida: km (quilômetro), kg (quilograma), W (watt);
b) na escrita de palavras e nomes estrangeiros (e seus derivados): show, playboy, playground, windsurf, kung fu, yin, yang, William, kaiser, Kafka, kafkiano.
Trema
Não se usa mais o trema (¨), sinal colocado sobre a letra u para indicar que ela deve ser pronunciada nos grupos gue, gui, que, qui.
Como era Como fica
agüentar aguentar
argüir arguir
bilíngüe bilíngüe
cinqüenta cinquenta
delinqüente delinquente
eloqüente eloquente
ensangüentado ensanguentado
eqüestre equestre
freqüente frequente
lingüeta lingueta
lingüiça linguiça
qüinqüênio quinquênio
sagüi sagui
seqüência sequência
seqüestro sequestro
tranqüilo tranqüilo
Atenção: o trema permanece apenas nas palavras estrangeiras e em suas derivadas.
Exemplos: Müller, mülleriano.
Mudanças nas regras de acentuação
1. Não se usa mais o acento dos ditongos abertos éi e ói das palavras paroxítonas (palavras que têm acento tônico na penúltima sílaba).
Como era Como fica
alcalóide alcaloide
alcatéia alcateia
andróide androide
apóia (verbo apoiar) apoia
apóio (verbo apoiar) apoio
asteróide asteroide
bóia boia
celulóide celuloide
clarabóia claraboia
colméia colmeia
Coréia Coreia
debilóide debiloide
epopéia epopeia
estóico estoico
estréia estreia
estréio (verbo estrear) estreio
geléia geleia
heróico heroico
idéia ideia
jibóia jiboia
jóia joia
odisséia odisseia
paranóia paranoia
paranóico paranoico
platéia plateia
tramóia tramoia
Atenção: essa regra é válida somente para palavras paroxítonas. Assim, continuam a ser acentuadas as palavras oxítonas terminadas em éis, éu, éus, ói, óis.
Exemplos: papéis, herói, heróis, troféu, troféus.
2. Nas palavras paroxítonas, não se usa mais o acento no i e no u tônicos quando vierem depois de um ditongo.
Como era Como fica
baiúca baiuca
bocaiúva bocaiuva
cauíla cauila
feiúra feiura
Atenção: se a palavra for oxítona e o i ou o u estiverem em posição fi nal (ou seguidos de s), o acento permanece.
Exemplos: tuiuiú, tuiuiús, Piauí.
3. Não se usa mais o acento das palavras terminadas em êem e ôo(s).
Como era Como fica
abençôo abençoo
crêem (verbo crer) creem
dêem (verbo dar) deem
dôo (verbo doar) doo
enjôo enjoo
lêem (verbo ler) leem
magôo (verbo magoar) magoo
perdôo (verbo perdoar) perdoo
povôo (verbo povoar) povoo
vêem (verbo ver) veem
vôos voos
zôo zoo
4. Não se usa mais o acento que diferenciava os pares pára/para, péla(s)/ pela(s), pêlo(s)/pelo(s), pólo(s)/polo(s) e pêra/pera.
Como era Como fica
Ele pára o carro Ele para o carro
Ele foi ao pólo Norte Ele foi ao polo Norte
Ele gosta de jogar pólo Ele gosta de jogar polo
Esse gato tem pêlos brancos Esse gato tem pelos brancos.
Comi uma pêra Comi uma pêra
Atenção:
• Permanece o acento diferencial em pôde/pode. Pôde é a forma do passado do verbo poder (pretérito perfeito do indicativo), na 3a pessoa do singular.
Pode é a forma do presente do indicativo, na 3a pessoa do singular.
Exemplo: Ontem, ele não pôde sair mais cedo, mas hoje ele pode.
• Permanece o acento diferencial em pôr/por. Pôr é verbo. Por é preposição.
Exemplo: Vou pôr o livro na estante que foi feita por mim.
• Permanecem os acentos que diferenciam o singular do plural dos verbos ter e vir, assim como de seus derivados (manter, deter, reter, conter, convir, intervir, advir etc.).
Exemplos: Ele tem dois carros. / Eles têm dois carros.
Ele vem de Sorocaba. / Eles vêm de Sorocaba.
Ele mantém a palavra. / Eles mantêm a palavra.
Ele convém aos estudantes. / Eles convêm aos estudantes.
Ele detém o poder. / Eles detêm o poder.
Ele intervém em todas as aulas. / Eles intervêm em todas as aulas.
• É facultativo o uso do acento circunflexo para diferenciar as palavras forma/fôrma. Em alguns casos, o uso do acento deixa a frase mais clara. Veja este exemplo: Qual é a forma da fôrma
do bolo?
5. Não se usa mais o acento agudo no u tônico das formas (tu) arguis, (ele) argui,(eles) arguem, do presente do indicativo dos verbos arguir e redarguir.
6. Há uma variação na pronúncia dos verbos terminados em guar, quar e quir, como aguar, averiguar, apaziguar, desaguar, enxaguar, obliquar, delinquir etc. Esses verbos admitem duas pronúncias em algumas formas do presente do indicativo, do presente do subjuntivo e também do imperativo.
Veja:
a) se forem pronunciadas com a ou i tônicos, essas formas devem ser acentuadas.
Exemplos:
• verbo enxaguar: enxáguo, enxáguas, enxágua, enxáguam; enxágue, enxágues, enxáguem.
• verbo delinquir: delínquo, delínques, delínque, delínquem; delínqua, delínquas, delínquam.
b) se forem pronunciadas com u tônico, essas formas deixam de ser acentuadas.
Exemplos (a vogal sublinhada é tônica, isto é, deve ser pronunciada
mais fortemente que as outras):
• verbo enxaguar: enxaguo, enxaguas, enxagua, enxaguam; enxague, enxagues, enxaguem.
• verbo delinquir: delinquo, delinques, delinque, delinquem; delinqua, delinquas, delinquam.
Atenção: no Brasil, a pronúncia mais corrente é a primeira, aquela com a e i tônicos.
Uso do hífen
Algumas regras do uso do hífen foram alteradas pelo novo Acordo. Mas, como se trata ainda de matéria controvertida em muitos aspectos, para facilitar a compreensão, apresentamos um resumo das regras que orientam o uso do hífen com os prefixos mais comuns, assim como as novas orientações estabelecidas pelo Acordo.
As observações a seguir referem-se ao uso do hífen em palavras formadas por prefixos ou por elementos que podem funcionar como prefixos, como: aero, agro, além, ante, anti, aquém, arqui, auto, circum, co, contra, eletro, entre, ex, extra, geo, hidro, hiper, infra,
inter, intra, macro, micro, mini, multi, neo, pan, pluri, proto, pós, pré,
pró, pseudo, retro, semi, sobre, sub, super, supra, tele, ultra, vice etc.
1. Com prefixos, usa-se sempre o hífen diante de palavra iniciada por h.
Exemplos:
anti-higiênico
anti-histórico
co-herdeiro
macro-história
mini-hotel
proto-história
sobre-humano
super-homem
ultra-humano
Exceção: subumano (nesse caso, a palavra humano perde o h).
2. Não se usa o hífen quando o prefixo termina em vogal diferente da vogal com que se inicia o segundo elemento.
Exemplos:
aeroespacial
agroindustrial
anteontem
antiaéreo
antieducativo
autoaprendizagem
autoescola
autoestrada
autoinstrução
coautor
coedição
extraescolar
infraestrutura
plurianual
semiaberto
semianalfabeto
semiesférico
semiopaco
Exceção: o prefixo co aglutina-se em geral com o segundo elemento, mesmo quando este se inicia por o: coobrigar, coobrigação, coordenar, cooperar, coo peração, cooptar, coocupante etc.
3. Não se usa o hífen quando o prefixo termina em vogal e o segundo elemento começa por consoante diferente de r ou s.
Exemplos:
anteprojeto
antipedagógico
autopeça
autoproteção
coprodução
geopolítica
microcomputador
pseudoprofessor
semicírculo
semideus
seminovo
ultramoderno
Atenção: com o prefixo vice, usa-se sempre o hífen.
Exemplos: vice-rei, vice-almirante etc.
4. Não se usa o hífen quando o prefixo termina em vogal e o segundo elemento começa por r ou s. Nesse caso, duplicam-se essas letras.
Exemplos:
antirrábico
antirracismo
antirreligioso
antirrugas
antissocial
biorritmo
contrarregra
contrassenso
cosseno
infrassom
microssistema
minissaia
multissecular
neorrealismo
neossimbolista
semirreta
ultrarresistente.
ultrassom
5. Quando o prefixo termina por vogal, usa-se o hífen se o segundo elemento começar pela mesma vogal.
Exemplos:
anti-ibérico
anti-imperialista
anti-inflacionário
anti-inflamatório
auto-observação
contra-almirante
contra-atacar
contra-ataque
micro-ondas
micro-ônibus
semi-internato
semi-interno
6. Quando o prefixo termina por consoante, usa-se o hífen se o segundo elemento começar pela mesma consoante.
Exemplos:
hiper-requintado
inter-racial
inter-regional
sub-bibliotecário
super-racista
super-reacionário
super-resistente
super-romântico
Atenção:
• Nos demais casos não se usa o hífen.
Exemplos: hipermercado, intermunicipal, superinteressante, superproteção.
• Com o prefixo sub, usa-se o hífen também diante de palavra iniciada por r: sub-região, sub-raça etc.
• Com os prefixos circum e pan, usa-se o hífen diante de palavra iniciada por m, n e vogal: circum-navegação, pan-americano etc.
7. Quando o prefixo termina por consoante, não se usa o hífen se o segundo elemento começar por vogal.
Exemplos:
hiperacidez
hiperativo
interescolar
interestadual
interestelar
interestudantil
superamigo
superaquecimento
supereconômico
superexigente
superinteressante
superotimismo
8. Com os prefixos ex, sem, além, aquém, recém, pós, pré, pró, usa-se sempre o hífen.
Exemplos:
além-mar
além-túmulo
aquém-mar
ex-aluno
ex-diretor
ex-hospedeiro
ex-prefeito
ex-presidente
pós-graduação
pré-história
pré-vestibular
pró-europeu
recém-casado
recém-nascido
sem-terra
9. Deve-se usar o hífen com os sufixos de origem tupi-guarani: açu, guaçu e mirim.
Exemplos:
amoré-guaçu
anajá-mirim
capim-açu
10. Deve-se usar o hífen para ligar duas ou mais palavras que ocasionalmente se combinam, formando não propriamente vocábulos, mas encadeamentos vocabulares.
Exemplos:
ponte Rio-Niterói
eixo Rio-São Paulo
11. Não se deve usar o hífen em certas palavras que perderam a noção de composição.
Exemplos:
girassol
madressilva
mandachuva
paraquedas
paraquedista
pontapé
12. Para clareza gráfica, se no final da linha a partição de uma palavra ou combinação de palavras coincidir com o hífen, ele deve ser repetido na linha seguinte.
Exemplos:
Na cidade, conta-
-se que ele foi viajar.
O diretor recebeu os ex-
-alunos.
Resumo
Emprego do hífen com prefixos
Regra básica
Sempre se usa o hífen diante de h: anti-higiênico, super-homem.
Outros casos
1. Prefixo terminado em vogal:
• Sem hífen diante de vogal diferente: autoescola, antiaéreo.
• Sem hífen diante de consoante diferente de r e s: anteprojeto, semicírculo.
• Sem hífen diante de r e s. Dobram-se essas letras: antirracismo, antissocial, ultrassom.
• Com hífen diante de mesma vogal: contra-ataque, micro-ondas.
2. Prefixo terminado em consoante:
• Com hífen diante de mesma consoante: inter-regional, sub-bibliotecário.
• Sem hífen diante de consoante diferente: intermunicipal, supersônico.
• Sem hífen diante de vogal: interestadual, superinteressante.
Observações
1. Com o prefixo sub, usa-se o hífen também diante de palavra iniciada por r sub-região, sub-raça etc. Palavras iniciadas por h perdem essa letra e juntam-se sem hífen: subumano, subumanidade.
2. Com os prefixos circum e pan, usa-se o hífen diante de palavra iniciada por m, n e vogal: circum-navegação, pan-americano etc.
3. O prefixo co aglutina-se em geral com o segundo elemento, mesmo quando este se inicia por o: coobrigação, coordenar, cooperar,
cooperação, cooptar, coocupante etc.
4. Com o prefixo vice, usa-se sempre o hífen: vice-rei, vice-almirante etc.
5. Não se deve usar o hífen em certas palavras que perderam a noção de composição, como girassol, madressilva, mandachuva, pontapé, paraquedas, paraquedista etc.
6. Com os prefixos ex, sem, além, aquém, recém, pós, pré, pró, usa-se sempre o hífen: ex-aluno, sem-terra, além-mar, aquém-mar, recém-casado, pós-graduação, pré-vestibular,pró-europeu.