IMAGEM PESSOAL, FALADA E ESCRITA - FAÇA A DIFERENÇA!

Prezados Amigos e Parceiros,

Bom dia!

Falar de Marketing Pessoal tornou-se modismo. Mas quando o assunto é tratado de maneira corporativa e não apenas para impressionar, continuará sendo uma tema bastante interessante.

Muitas empresas de Call Center valorizam a imagem dos seus colaboradores incluíndo os operadores. Mesmo que o cliente "não esteja lhe vendo", estar bem arrumado é fator que valoriza a sua imagem perante os seus colegas diretos, chefias e diretoria.

Outrossim, algumas empresas estão impantando o sistema de atendimento ao cliente através da web cam. A empresa AMPLA iniciou uma operação piloto.

Partindo para a sua forma de falar também é muito importante. Cuidado com as expressões muito técnicas (só você entende), cuidado com as gírias, vícios de linguagem e principalmente com o gerundismo.

Atualmente, estas são as principais queixas de clientes durante o contato com os operadores. Lembra da lei 6523? E o seu TMA (tempo médio de atendimento)? Ao final do mês ou da semana a Supervisão vai conversar com você.

Em relação ao gerundismo vão algumas dicas:

SIM

Vou estudar durante a tarde. (ação pontual e duradoura)

Vou ver a novela enquanto você janta. (ações simultâneas)

Vou registrar a sua queixa. (expressa relativo compromisso)

Vou transferir a sua ligação para o setor responsável. (forma polida e direta)

NÃO

Vou estar enviando o boleto. (não pontual. Quando você fará isto?)

Vou estar anotando o seu pedido. (ação pontual - não simultânea)

Vou estar registrando a sua queixa. (quando? expressa falta de compromisso)

Vou estar transferindo a ligação para o setor responsável. (forma não polida e indireta)

Existem outras situações que devemos nos policiar.

E para finalizar, a sua escrita é muito importante para alcance voos mais altos. Leia bastante, faça ditado. É isto mesmo! DITADO.

Todas as palavras que você ler e não entender consulte o dicionário. Muitas vezes você precisará deixar registrado o contato com o cliente, passar e-mail interno ou simplesmente escrever um recado para algum colega

Você deve lembrar que a sua altitude dependerá sempre das suas atitudes

Assista "Quem mexeu no meu queijo" e "O problema não é comigo". Ambos da SIAMAR

Sucesso e até a próxima

Eduardo Gomes

AS EMPRESAS DE CALL CENTER - EVOLUÇÃO A CADA DIA

Prezados amigos e parceiros,

Apesar da crise mundial, algumas áreas de atuação possuem grandes oportunidades de trabalho.

Segundo pesquisas e até mesmo pelo que é percebido, a área do Varejo terá sempre oportunidades a disposição. Uma outra área que promete é a Construção Civil. Basta observar o número de construções, principalmente prédios, que estão em andamento.

E mais uma vez a área de Call Center continua sendo uma oportunidade excelente. E o melhor é que algumas empresas estão contratando sem precisar de experiência. Fazer um curso é bastante interessante. Além disto é necessário ter um conhecimento de informática, boa fluência verbal, disposição para trabalhar com metas e saber lidar com pessoas.

Muitas empresas estão oferecendo ótimas oportunidades.

Abaixo vocês poderão observar as principais empresas em quantidade de funcionários (fonte: www.callcenter.inf.br)

01. Atento
02. Contax
03. Tivit
04. Dedic
05. Vidax
06. TMKT
07. CSU
08. Sitel
09. Brasilcenter
10. Algar Tecnologia
11. AeC Contact Center
12. Provider
13. Teleperformance
14. Almaviva
15. SPCOM
16. Call Contact Center
17. Sercom
18. TeleTech
19. Montana
20. Telesoluções

Estas são apenas as 20 primeiras colocadas, mas existem muitas outras empresas com excelentes oportunidades. Pesquise àquela que mais se adequa as suas necessidades e entre neste mundo maravilhoso do Call Center.

Um grande abraço e até a próxima.

Eduardo Gomes

QUEM NÃO SE COMUNICA......................

Prezados amigos e parceiros,

Há quase três décadas o apresentador de televisão Chacrinha utilizava este bordão informando que sem comunicação não há informação e consequentemente não há resultado positivo.

Mas, o que este bordão tem a ver com o mundo atual? TUDO!

É através da comunicação que alcançamos sinergia dentro de uma organização, visto que ela nos permite unir forças, promover a integração e o inter-relacionamento entre pessoas e departamentos. Por meio de um trabalho em equipe, admite que todos, além de conhecer, atuem de maneira a cooperar, caminhando de forma interagida em prol dos objetivos organizacionais, procurando alcançar sempre a obtenção da maximização dos resultados. Para atuar em a favor da melhoria contínua, a organização deve aprender a valorizar cada mensagem recebida.

O mundo cada vez mais globalizado, com mudanças e incertezas, oferece a todos nós a oportunidade de realizarmos o certo desde a primeira vez.

Sendo assim, só farão diferença as empresas que aprenderem a se comunicar, a trabalhar de forma interligada e inter-relacionada, somando forças, gerando know-how, e por sua vez, agregando valor, o que é essencial no processo de crescimento e expansão dos negócios.

Assim como a valorização das pessoas envolvidas no processo organizacional, as empresas deverão apostar na comunicação de seus objetivos, do qual, o ideal é haver sempre feedback da comunicação realizada, a fim de construir e manter relacionamentos harmoniosos.

Se estamos na era do conhecimento, precisamos ter pessoas talentosas, grandes líderes, uma ótima estrutura organizacional e apresentar não só produtos e serviços de qualidade, mas também valores éticos. É também preciso, não só minimizar custos e maximizar lucros de seus acionistas, mas ir além.

Se este é o cenário e temos que ir adiante, então temos que nos comunicar, pois

QUEM NÃO SE COMUNICA PERDE TEMPO E DINHEIRO.

Um abraço e bom fim de semana.

Eduardo Gomes

A IMPORTÂNCIA DA ERGONOMIA NAS EMPRESAS DE CALL CENTER

Prezados amigos e parceiros,


Trabalhar, estudar, fazer cursos, cuidar de filhos, família, trabalhar, trabalhar........................... Ufa! quantas coisas temos que fazer em um dia só! Se Jack Bauer souber o que fazemos em 24 horas, com certeza ele morrerá de inveja.


Hoje o assunto é relacionado a saúde de profissional de call center. Independente da função desempenhada, a área de Call Center requer diversas competências dos seus colaboradores.


É neste momento que a Ergonomia (ERGOS = TRABALHO / NOMOS = LEI, REGRA) é uma oportunidade de orientação às empresas em relação a saúde dos profissionais de call center.


"A Ergonomia (ou Fatores Humanos) é uma disciplina científica relacionada ao entendimento das interações entre os seres humanos e outros elementos ou sistemas, e à aplicação de teorias, princípios, dados e métodos a projetos a fim de otimizar o bem estar humano e o desempenho global do sistema.
Os ergonomistas contribuem para o planejamento, projeto e a avaliação de tarefas, postos de trabalho, produtos, ambientes e sistemas de modo a torná-los compatíveis com as necessidades, habilidades e limitações das pessoas." fonte ABERGO


As relações entre postura corporal, atitudes ergonômicas positivas e integração corpo e voz, propiciando a excelência na produção vocal, são fatores de relevante importância para as atividades de call center.


E por este motivo a NR17 foi estabelecida em 23/11/90 pelo Ministério do Trabalho e Previdência Social. É um conjunto de normas que regulamenta a utilização de materiais e mobiliário ergonômico, condições ambientais, jornada de trabalho, pausas, folgas e normas de produção no Brasil. De uma maneira geral, estabelece regras para as atividades relacionadas a teleatendimento/telemarketing. Seu principal objetivo é definir parâmetros para proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente.

Junto a todas estas oportunidades temos a Ginástica Laboral. A principal vantagem desta atividade é preparar o profissional para as possíveis tensões do corpo em relação ao trabalho e conseqüentemente evitar problemas de afastamento do trabalho.

Consiste em exercícios físicos de baixa intensidade, realizados no próprio local de trabalho, priorizando o alongamento e a compensação dos grupos musculares mais envolvidos nas tarefas ocupacionais e condiciona o trabalhador para exercer as suas funções diárias com esforço moderado.

As principais preocupações para os profissionais de call center são: postura inadequada, movimentos repetitivos, concentração prolongada, estresse e busca por resultados. E não podemos esquecer dos supervisores e gestores de operações: pressão por resultado, ansiedade, desgaste físico e mental, estresse.

As áreas do corpo a serem trabalhas são: pescoço, ombros, membros inferiores e superiores, mãos e região lombar/costas.

Se as empresas modernas desejam ter profissionais saudáveis, motivados e comprometidos com resultados deverão incluir no seu "budget" as atividades de ergonomia.

Um abraço e sucesso.

Eduardo Gomes

A LEI 6523. DESENVOLVIMENTO OU DESESPERO?

Amigos e parceiros,

Começamos a semana falando sobre a lei 6523 que está tirando o sono de muitas empresas de Call Center.

O que está acontecendo? Quais os problemas que as empresas ainda enfrentam? E o consumidor? O que pode ser feito para minizarmos estes problemas?

Bem, em primeiro lugar temos que entender que apesar dos 120 dias que as empresas tiveram para se adequarem a lei, que entrou em vigor no dia 01 de dezembro de 2008 ainda sofremos com o problema do perfil do profissional de Call Center.

Qual o perfil do profissional atual? Qual o salário que este profissional recebe, mesmo trabalhando 06 horas e 20 minutos ( em média ) por dia? Qual o nível de stress que este profissional possui diariamente?

Devemos lembrar que já foi tempo em que trabalhar em Call Center era um "bico". Hoje, para trabalhar nesta área tem que ter comprometimento e habilidades para trabalhar com pessoas.

Muitos jovens estão no mercado em busca do primeiro emprego. As empresas precisam dar chance a este jovem profissional, mas tem que prepará-lo para enfrentar o dia a dia.

Temos que entender que este profissional é o cartão de visitas da empresa. É ele quem cuida dos problemas, das necessidades, dos pedidos, das dúvidas do cliente.

O que está acontecendo é simples. Ainda falta treinamento constante para que os operadores tenham as respostas rápidas e acesso as informações.

As áreas de auditorias internas, juntamente com as áreas de T&D possuem uma tarefa muito importante neste momento. Desenvolvimento constante as estes profissionais.

As equipes de supervisão possuem, além das inúmeras tarefas que já possuem, auxiliar ainda mais os operadores. Principalmente no que diz respeito ao TMA ( tempo médio de atendimento ) e TME ( tempo médio de espera ).

Leiam agora a lei 6523 na integra.

Um abraço

Eduardo Gomes

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Presidência da RepúblicaCasa CivilSubchefia para Assuntos Jurídicos
DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008.

Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990,

DECRETA:

Art. 1o Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.

CAPÍTULO I

DO ÂMBITO DA APLICAÇÃO

Art. 2o Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.
Parágrafo único. Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por telefone.

CAPÍTULO II

DA ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO

Art. 3o As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.

Art. 4o O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.

§ 1o A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico.
§ 2o O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento.
§ 3o O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
§ 4o Regulamentação específica tratará do tempo máximo necessário para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.

Art. 5o O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas.

Art. 6o O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim.

Art. 7o O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET.

Parágrafo único. No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte serviços conjuntamente, será garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos números de telefone, a canal único que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos serviços oferecidos.

CAPÍTULO III

DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

Art. 8o O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

Art. 9o O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.

Art. 10. Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.

§ 1o A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.
§ 2o Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.
§ 3o O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.

Art. 11. Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.

Art. 12. É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.

Art. 13. O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor.

Art. 14. É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.

CAPÍTULO IV

DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS

Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.

§ 1o Para fins do disposto no caput, será utilizada seqüência numérica única para identificar todos os atendimentos.
§ 2o O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.
§ 3o É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.
§ 4o O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.

Art. 16. O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

CAPÍTULO V

DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS

Art. 17. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.

§ 1o O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.
§ 2o A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor.
§ 3o Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.

CAPÍTULO VI

DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO

Art. 18. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.

§ 1o O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.
§ 2o Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.
§ 3o O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

CAPÍTULO VII

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 19. A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das sanções previstas no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, sem prejuízo das constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.

Art. 20. Os órgãos competentes, quando necessário, expedirão normas complementares e específicas para execução do disposto neste Decreto.

Art. 21. Os direitos previstos neste Decreto não excluem outros, decorrentes de regulamentações expedidas pelos órgãos e entidades reguladores, desde que mais benéficos para o consumidor.

Art. 22. Este Decreto entra em vigor em 1o de dezembro de 2008.

Brasília, 31 de julho de 2008; 187o da Independência e 120o da República.

LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA

Tarso Genro

EMPRESAS VALORIZAM CADA MAIS O PROFISSIONAL DA MELHOR IDADE

Amigos e Parceiros,

O mercado de call center possui muitas oportunidades de trabalho e para os profissionais mais experientes ou que são considerados "melhor idade" as chances também existem.

Leia abaixo um artigo que fala mais sobre este assunto.

Nunca desistam das oportunidades.

Bom fim de semana e sucesso!

Eduardo Gomes

A procura pelo 1º emprego tem sido cada vez mais, confundido com a busca pela recolocação que é feita pelos profissionais da melhor idade.

Diversas empresas desenvolveram programas específicos para que os profissionais da melhor idade tenham novas oportunidades no mercado.

Quando falamos “melhor idade” algumas perguntas devem ser feitas.
1 – O que mudou na competência destes profissionais?
2 – Por que não podemos contratar estes profissionais?

Se temos as perguntas, porque não temos as respostas? Simples. Por que simplesmente não existe resposta para estas perguntas. Os profissionais com mais experiências são comprometidos, com visão de mercado e acima de tudo com a experiência de vida.

Ainda bem que muitas empresas começaram a observar estes detalhes e entendem que trabalhar com pessoas com estas experiências agregam resultados importantes.

Muitos no início não acreditam que estes profissionais vão agüentar o pique que hoje o mercado exige, mas com o passar do tempo vão percebendo que este pique é substituído pela inteligência emocional, com o carinho no atendimento e, principalmente, com o comprometimento. É a quebra de paradigmas!
É claro que em algumas áreas o perfil dos profissionais deve ser mais rigoroso, mas para o atendimento ao cliente ( pessoal ou por telefone ), nas atividades administrativas, nas relações comerciais fica mais do que provado que idade não é o problema.

Apostar no pessoal mais velho como linha de frente na geração de renda de uma comunidade inteira foi a opção da Bosch, em Curitiba. A princípio isolada, a iniciativa acabou envolvendo grande parte das quase 500 empresas da cidade industrial da capital do Paraná. Entre os cerca de 15 mil habitantes de Vila Verde, comunidade carente encravada no centro das indústrias, 85% estão entre 50 e 70 anos. "Todos muito produtivos", segundo Mário Massagardi, diretor da Bosch, que acompanha de perto a evolução da CooperCostura, cooperativa que desenvolve produtos de grande aceitação entre as empresas da região.
Embora os idosos ainda estejam distantes da preferência das empresas quando elegem seus projetos sociais, essa população vem crescendo e se impondo, segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). São 14,5 milhões, cerca de 8,6% da população brasileira. É um contingente poderoso. Segundo o Censo IBGE, 62,4% dos idosos e 37,6% das idosas são arrimo de família. Juntos, somam uma população de 8,9 milhões, dos quais 54,5% garantem o sustento dos filhos e até dos netos. Graças às aposentadorias, esses velhos são responsáveis por mais de 90% do total de rendimento mensal do domicílio, conforme a pesquisa Indicadores Sociais Municipais do IBGE.

A idéia não é manter os idosos competindo com os jovens pelas novas oportunidades. O mais importante neste momento é continuarmos usando e desenvolvendo o potencial dos profissionais da melhor idade em atividades complementares e adequadas à sua condição.

Além das áreas de serviços as áreas de educação, saúde, hotelaria, comércio e transportes utilizam muito bem as características próprias da idade.

O diferencial que devemos aprender é misturar as vantagens da juventude com a experiência da maturidade. Alguns especialistas dizem que esta é a diversidade etária.

Quando se trata dos aposentados, a maioria não volta a trabalhar na mesma atividade que exercia antes de se aposentar. Neste caso temos dois fatores importantes: o salário alto em relação ao que a empresa pode pagar para um iniciante e as grandes mudanças tecnológicas e nas relações de trabalho.

O que acontece é que alguns trabalhos desapareceram e outros são realizados de forma muito diferente dos velhos tempos.

Mas acima de tudo o que deve ser levado em consideração é a vontade e a determinação de fazer diferente, não esquecendo de atualizar-se nas ferramentas que o mercado de trabalho necessita.

RETENÇÃO DE CLIENTES - UM DESAFIO DIÁRIO

Prezados amigos e parceiros,

Realizar uma venda em telemarketing é realmente um universo fantástico. Quando é a primeira venda, então! Fantástico.

Realizar um atendimento diferenciado faz com que o profissional de Call Center sinta-se bem.

Mas a pergunta que faço neste momento é a seguinte: "Como estamos retendo os nossos clientes?" / "De que maneira fazemos a retenção do cliente e não do produto?"

Existe uma diferença enorme. Atualmente precisamos reter o cliente! Produtos ou serviços mudam, se adaptam. Clientes podem ir embora!

Estas perguntas são importantes porque precisamos entender que o cliente é o nosso centro das atenções. Se a venda foi concretizada, ótimo. Mas, será que o cliente ficou feliz? Foi a melhor opção para ele? Muitos vendem, porém a solicitação de cancelamento é alta. Do que adianta vender se o cliente vai cancelar depois?

Se hoje o custo de uma operação é medida pela capacidade de realização e atingimento das metas, não podemos desperdiçar oportunidades. Se o telefone da sua empresa é 0800 quem pagará a conta quando o cliente desejar cancelar o produto ou o serviço?

O cliente fez contato e você é o responsável. Se a solicitação do cliente não for atendida ele vai procurar outra empresa. E então, cancelamento!

O mais importante é acreditar que toda a ligação realizada ou recebida deve ser vista como se fosse a primeira e única. A sua meta depende desta ligação.

Aproveite este momento e divirta-se. Faça das suas horas de trabalho um momento feliz!

Um abraço e sucesso!

Eduardo Gomes

CRESCIMENTO DE VAGAS EM EMPRESAS DE CARTÃO DE CRÉDITO

Prezados Amigos e Parceiros,

Apesar da Crise Mundial, utilizar cartões de crédito continua sendo a maior forma de aquisição de produtos e serviços.

Vejam a matéria abaixo e isto é uma pequena amostra das oportunidades que surgirão nas empresas de Cartão de Crédito, seja para receptivo, ativo e até mesmos para retenção e cobrança.

Um Abraço e Sucesso!

Eduardo Gomes

Ações da Redecard disparam com maior uso de cartões

Associação do setor diz que as compras com cartão cresceram acima do esperado em 2008 apesar da crise

Portal EXAME.

As ações da Redecard, que processa as transações com cartões das bandeiras Mastercard e Diners, registram forte alta nesta segunda-feira na Bovespa. Às 15h29, as ações ordinárias da empresa subiam 4,45%, para 27,42 reais. Durante o pregão, os papéis chegaram a avançar 8,2% e liderar as altas do Ibovespa. A Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs) divulgou nesta segunda-feira que as compras com cartões de crédito e débito subiram 24% em 2008 na comparação com o ano anterior e atingiram 388,7 bilhões de reais.

O crescimento superou a previsão da própria Abecs e da corretora Link, que estimavam uma alta de 22% no ano passado. O forte crescimento do setor de cartões deveu-se principalmente à expansão do consumo e da atividade comercial, à substituição do cheque e do dinheiro por meios eletrônicos de pagamento e à maior emissão de cartões por bancos e varejistas. "Acreditamos que mesmo que haja uma desaceleração no consumo em 2009 em razão da crise financeira, esses fatores deverão se repetir, já que o crescimento da base de estabelecimentos credenciados está em aceleração, os emissores e os varejistas vêm atuando cada vez mais em parceria para a emissão de plásticos e os consumidores estão se habituando a utilizar meios eletrônicos de pagamento em suas compras", afirma a Link em relatório.

A Abecs estima que os pagamentos com cartão tenham um crescimento de 15% a 20% neste ano - apesar da crise. Mais popular no Brasil, o segmento de cartões de crédito vai avançar entre 14% e 18%. As transações com cartão de débito devem crescer de 20% a 27% e novamente puxar a expansão do setor. Já os plásticos emitidos por lojas e empresas de varejo deverão ter uma alta de 10% a 14% no volume de transações.

A Redecard é a segunda maior processadora de transações com cartões do Brasil.

A maior, a Visanet, que tem exclusividade nas compras com cartões Visa, planejava abrir o capital no final do ano passado, mas desistiu devido à crise.

Os bons números do setor nos últimos meses, no entanto, fizeram com que as ações da Redecard sofressem bem menos que o Ibovespa no ano passado. Os papéis são considerados uma opção defensiva em tempos de crise devido ao bom crescimento do setor independentemente da situação da economia mundial e também porque a empresa costuma pagar dividendos polpudos. Corretoras como Bradesco, Itaú Souza Barros acreditam que as ações da empresa (RDCD3) estão entre as cinco melhores da Bovespa.

AS NOVAS REGRAS DA ORTOGRAFIA.

Prezados(as) amigos(as) e parceiros(as),

Cada vez mais as exigências em relação ao profissional de Call Center são maiores.

Realizei uma pesquisa em relação aos novas regras da ortografia.

Aproveitem!

Sucesso e até a próxima.

Eduardo Gomes

Pesquisa realizada no site da Editora MELHORAMENTOS
www.livrariamelhoramentos.com.br/Guia_Reforma_Ortografica_Melhoramentos.pdf -


Acordo Ortográfico

O objetivo deste guia é apresentar de maneira objetiva, as alterações introduzidas na ortografia da língua portuguesa pelo Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa, assinado em Lisboa, em 16 de dezembro de 1990, por Portugal, Brasil, Angola, São Tomé
e Príncipe, Cabo Verde, Guiné-Bissau, Moçambique e, posteriormente, por Timor Leste. No Brasil, o Acordo foi aprovado pelo Decreto Legislativo nº 54, de 18 de abril de 1995.

Esse Acordo é meramente ortográfico; portanto, restringe-se à língua escrita, não afetando nenhum aspecto da língua falada. Ele não elimina todas as diferenças ortográficas observadas.


Mudanças no alfabeto

O alfabeto passa a ter 26 letras. Foram reintroduzidas as letras k, w e y.

O alfabeto completo passa a ser:

A B C D E F G H I
J K L M N O P Q R
S T U V WX Y Z

As letras k, w e y, que na verdade não tinham desaparecido da maioria dos dicionários da nossa língua, são usadas em várias situações. Por exemplo:

a) na escrita de símbolos de unidades de medida: km (quilômetro), kg (quilograma), W (watt);

b) na escrita de palavras e nomes estrangeiros (e seus derivados): show, playboy, playground, windsurf, kung fu, yin, yang, William, kaiser, Kafka, kafkiano.


Trema

Não se usa mais o trema (¨), sinal colocado sobre a letra u para indicar que ela deve ser pronunciada nos grupos gue, gui, que, qui.

Como era Como fica
agüentar aguentar
argüir arguir
bilíngüe bilíngüe
cinqüenta cinquenta
delinqüente delinquente
eloqüente eloquente
ensangüentado ensanguentado
eqüestre equestre
freqüente frequente
lingüeta lingueta
lingüiça linguiça
qüinqüênio quinquênio
sagüi sagui
seqüência sequência
seqüestro sequestro
tranqüilo tranqüilo

Atenção: o trema permanece apenas nas palavras estrangeiras e em suas derivadas.
Exemplos: Müller, mülleriano.

Mudanças nas regras de acentuação

1. Não se usa mais o acento dos ditongos abertos éi e ói das palavras paroxítonas (palavras que têm acento tônico na penúltima sílaba).

Como era Como fica
alcalóide alcaloide
alcatéia alcateia
andróide androide
apóia (verbo apoiar) apoia
apóio (verbo apoiar) apoio
asteróide asteroide
bóia boia
celulóide celuloide
clarabóia claraboia
colméia colmeia
Coréia Coreia
debilóide debiloide
epopéia epopeia
estóico estoico
estréia estreia
estréio (verbo estrear) estreio
geléia geleia
heróico heroico
idéia ideia
jibóia jiboia
jóia joia
odisséia odisseia
paranóia paranoia
paranóico paranoico
platéia plateia
tramóia tramoia

Atenção: essa regra é válida somente para palavras paroxítonas. Assim, continuam a ser acentuadas as palavras oxítonas terminadas em éis, éu, éus, ói, óis.

Exemplos: papéis, herói, heróis, troféu, troféus.

2. Nas palavras paroxítonas, não se usa mais o acento no i e no u tônicos quando vierem depois de um ditongo.

Como era Como fica
baiúca baiuca
bocaiúva bocaiuva
cauíla cauila
feiúra feiura

Atenção: se a palavra for oxítona e o i ou o u estiverem em posição fi nal (ou seguidos de s), o acento permanece.

Exemplos: tuiuiú, tuiuiús, Piauí.

3. Não se usa mais o acento das palavras terminadas em êem e ôo(s).

Como era Como fica
abençôo abençoo
crêem (verbo crer) creem
dêem (verbo dar) deem
dôo (verbo doar) doo
enjôo enjoo
lêem (verbo ler) leem
magôo (verbo magoar) magoo
perdôo (verbo perdoar) perdoo
povôo (verbo povoar) povoo
vêem (verbo ver) veem
vôos voos
zôo zoo

4. Não se usa mais o acento que diferenciava os pares pára/para, péla(s)/ pela(s), pêlo(s)/pelo(s), pólo(s)/polo(s) e pêra/pera.

Como era Como fica
Ele pára o carro Ele para o carro
Ele foi ao pólo Norte Ele foi ao polo Norte
Ele gosta de jogar pólo Ele gosta de jogar polo
Esse gato tem pêlos brancos Esse gato tem pelos brancos.
Comi uma pêra Comi uma pêra


Atenção:
• Permanece o acento diferencial em pôde/pode. Pôde é a forma do passado do verbo poder (pretérito perfeito do indicativo), na 3a pessoa do singular.

Pode é a forma do presente do indicativo, na 3a pessoa do singular.

Exemplo: Ontem, ele não pôde sair mais cedo, mas hoje ele pode.

• Permanece o acento diferencial em pôr/por. Pôr é verbo. Por é preposição.

Exemplo: Vou pôr o livro na estante que foi feita por mim.

• Permanecem os acentos que diferenciam o singular do plural dos verbos ter e vir, assim como de seus derivados (manter, deter, reter, conter, convir, intervir, advir etc.).

Exemplos: Ele tem dois carros. / Eles têm dois carros.
Ele vem de Sorocaba. / Eles vêm de Sorocaba.
Ele mantém a palavra. / Eles mantêm a palavra.
Ele convém aos estudantes. / Eles convêm aos estudantes.
Ele detém o poder. / Eles detêm o poder.
Ele intervém em todas as aulas. / Eles intervêm em todas as aulas.

• É facultativo o uso do acento circunflexo para diferenciar as palavras forma/fôrma. Em alguns casos, o uso do acento deixa a frase mais clara. Veja este exemplo: Qual é a forma da fôrma
do bolo?

5. Não se usa mais o acento agudo no u tônico das formas (tu) arguis, (ele) argui,(eles) arguem, do presente do indicativo dos verbos arguir e redarguir.

6. Há uma variação na pronúncia dos verbos terminados em guar, quar e quir, como aguar, averiguar, apaziguar, desaguar, enxaguar, obliquar, delinquir etc. Esses verbos admitem duas pronúncias em algumas formas do presente do indicativo, do presente do subjuntivo e também do imperativo.

Veja:

a) se forem pronunciadas com a ou i tônicos, essas formas devem ser acentuadas.

Exemplos:
• verbo enxaguar: enxáguo, enxáguas, enxágua, enxáguam; enxágue, enxágues, enxáguem.
• verbo delinquir: delínquo, delínques, delínque, delínquem; delínqua, delínquas, delínquam.

b) se forem pronunciadas com u tônico, essas formas deixam de ser acentuadas.

Exemplos (a vogal sublinhada é tônica, isto é, deve ser pronunciada
mais fortemente que as outras):
• verbo enxaguar: enxaguo, enxaguas, enxagua, enxaguam; enxague, enxagues, enxaguem.

• verbo delinquir: delinquo, delinques, delinque, delinquem; delinqua, delinquas, delinquam.

Atenção: no Brasil, a pronúncia mais corrente é a primeira, aquela com a e i tônicos.

Uso do hífen

Algumas regras do uso do hífen foram alteradas pelo novo Acordo. Mas, como se trata ainda de matéria controvertida em muitos aspectos, para facilitar a compreensão, apresentamos um resumo das regras que orientam o uso do hífen com os prefixos mais comuns, assim como as novas orientações estabelecidas pelo Acordo.

As observações a seguir referem-se ao uso do hífen em palavras formadas por prefixos ou por elementos que podem funcionar como prefixos, como: aero, agro, além, ante, anti, aquém, arqui, auto, circum, co, contra, eletro, entre, ex, extra, geo, hidro, hiper, infra,
inter, intra, macro, micro, mini, multi, neo, pan, pluri, proto, pós, pré,
pró, pseudo, retro, semi, sobre, sub, super, supra, tele, ultra, vice etc.

1. Com prefixos, usa-se sempre o hífen diante de palavra iniciada por h.

Exemplos:
anti-higiênico
anti-histórico
co-herdeiro
macro-história
mini-hotel
proto-história
sobre-humano
super-homem
ultra-humano


Exceção: subumano (nesse caso, a palavra humano perde o h).

2. Não se usa o hífen quando o prefixo termina em vogal diferente da vogal com que se inicia o segundo elemento.

Exemplos:
aeroespacial
agroindustrial
anteontem
antiaéreo
antieducativo
autoaprendizagem
autoescola
autoestrada
autoinstrução
coautor
coedição
extraescolar
infraestrutura
plurianual
semiaberto
semianalfabeto
semiesférico
semiopaco
Exceção: o prefixo co aglutina-se em geral com o segundo elemento, mesmo quando este se inicia por o: coobrigar, coobrigação, coordenar, cooperar, coo peração, cooptar, coocupante etc.

3. Não se usa o hífen quando o prefixo termina em vogal e o segundo elemento começa por consoante diferente de r ou s.

Exemplos:
anteprojeto
antipedagógico
autopeça
autoproteção
coprodução
geopolítica
microcomputador
pseudoprofessor
semicírculo
semideus
seminovo
ultramoderno

Atenção: com o prefixo vice, usa-se sempre o hífen.
Exemplos: vice-rei, vice-almirante etc.

4. Não se usa o hífen quando o prefixo termina em vogal e o segundo elemento começa por r ou s. Nesse caso, duplicam-se essas letras.

Exemplos:
antirrábico
antirracismo
antirreligioso
antirrugas
antissocial
biorritmo
contrarregra
contrassenso
cosseno
infrassom
microssistema
minissaia
multissecular
neorrealismo
neossimbolista
semirreta
ultrarresistente.
ultrassom

5. Quando o prefixo termina por vogal, usa-se o hífen se o segundo elemento começar pela mesma vogal.

Exemplos:
anti-ibérico
anti-imperialista
anti-inflacionário
anti-inflamatório
auto-observação
contra-almirante
contra-atacar
contra-ataque
micro-ondas
micro-ônibus
semi-internato
semi-interno

6. Quando o prefixo termina por consoante, usa-se o hífen se o segundo elemento começar pela mesma consoante.

Exemplos:
hiper-requintado
inter-racial
inter-regional
sub-bibliotecário
super-racista
super-reacionário
super-resistente
super-romântico

Atenção:

• Nos demais casos não se usa o hífen.

Exemplos: hipermercado, intermunicipal, superinteressante, superproteção.

• Com o prefixo sub, usa-se o hífen também diante de palavra iniciada por r: sub-região, sub-raça etc.

• Com os prefixos circum e pan, usa-se o hífen diante de palavra iniciada por m, n e vogal: circum-navegação, pan-americano etc.

7. Quando o prefixo termina por consoante, não se usa o hífen se o segundo elemento começar por vogal.

Exemplos:
hiperacidez
hiperativo
interescolar
interestadual
interestelar
interestudantil
superamigo
superaquecimento
supereconômico
superexigente
superinteressante
superotimismo


8. Com os prefixos ex, sem, além, aquém, recém, pós, pré, pró, usa-se sempre o hífen.

Exemplos:
além-mar
além-túmulo
aquém-mar
ex-aluno
ex-diretor
ex-hospedeiro
ex-prefeito
ex-presidente
pós-graduação
pré-história
pré-vestibular
pró-europeu
recém-casado
recém-nascido
sem-terra

9. Deve-se usar o hífen com os sufixos de origem tupi-guarani: açu, guaçu e mirim.

Exemplos:
amoré-guaçu
anajá-mirim
capim-açu

10. Deve-se usar o hífen para ligar duas ou mais palavras que ocasionalmente se combinam, formando não propriamente vocábulos, mas encadeamentos vocabulares.

Exemplos:
ponte Rio-Niterói
eixo Rio-São Paulo

11. Não se deve usar o hífen em certas palavras que perderam a noção de composição.

Exemplos:
girassol
madressilva
mandachuva
paraquedas
paraquedista
pontapé

12. Para clareza gráfica, se no final da linha a partição de uma palavra ou combinação de palavras coincidir com o hífen, ele deve ser repetido na linha seguinte.

Exemplos:

Na cidade, conta-
-se que ele foi viajar.

O diretor recebeu os ex-
-alunos.

Resumo

Emprego do hífen com prefixos

Regra básica

Sempre se usa o hífen diante de h: anti-higiênico, super-homem.

Outros casos

1. Prefixo terminado em vogal:

• Sem hífen diante de vogal diferente: autoescola, antiaéreo.

• Sem hífen diante de consoante diferente de r e s: anteprojeto, semicírculo.

• Sem hífen diante de r e s. Dobram-se essas letras: antirracismo, antissocial, ultrassom.

• Com hífen diante de mesma vogal: contra-ataque, micro-ondas.

2. Prefixo terminado em consoante:

• Com hífen diante de mesma consoante: inter-regional, sub-bibliotecário.

• Sem hífen diante de consoante diferente: intermunicipal, supersônico.

• Sem hífen diante de vogal: interestadual, superinteressante.

Observações

1. Com o prefixo sub, usa-se o hífen também diante de palavra iniciada por r sub-região, sub-raça etc. Palavras iniciadas por h perdem essa letra e juntam-se sem hífen: subumano, subumanidade.

2. Com os prefixos circum e pan, usa-se o hífen diante de palavra iniciada por m, n e vogal: circum-navegação, pan-americano etc.

3. O prefixo co aglutina-se em geral com o segundo elemento, mesmo quando este se inicia por o: coobrigação, coordenar, cooperar,
cooperação, cooptar, coocupante etc.

4. Com o prefixo vice, usa-se sempre o hífen: vice-rei, vice-almirante etc.

5. Não se deve usar o hífen em certas palavras que perderam a noção de composição, como girassol, madressilva, mandachuva, pontapé, paraquedas, paraquedista etc.

6. Com os prefixos ex, sem, além, aquém, recém, pós, pré, pró, usa-se sempre o hífen: ex-aluno, sem-terra, além-mar, aquém-mar, recém-casado, pós-graduação, pré-vestibular,pró-europeu.